Mengabdi Tanpa Batas Waktu, Jawa Barat Telah Menghadirkan Hotline 24/7 Selama Hampir 4 Tahun

Hotline atau layanan bantuan adalah saluran komunikasi yang disediakan oleh organisai untuk masyarakat guna memberikan bantuan, informasi, dan penyelesaian masalah. Tujuan utama dari hotline adalah memudahkan akses masyarakat untuk mendapatkan bantuan dengan cepat dan efisien. Khususnya untuk organisasi pemerintahan hotline juga bertujuan meningkatkan keterlibatan masyarakat, mempercepat respons pemerintah terhadap masalah yang dihadapi, serta meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan publik.

Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat melalui Jabar Digital Service semenjak tahun 2019 telah memiliki layanan hotline 24 jam atau 24/7. Tujuan awalnya adalah mendukung peluncuran aplikasi Sapawarga Jabar Super App pada tahun 2019. Hotline ini dirancang untuk membantu masyarakat dalam memperoleh bantuan terkait penggunaan aplikasi Sapawarga dan memberikan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi secara mudah. Dengan adanya layanan hotline 24/7, masyarakat dapat dengan cepat menghubungi dan berinteraksi dengan pemerintah, memperoleh informasi yang dibutuhkan, serta melaporkan masalah yang dihadapi.

Melayani tak kalah henti

Urgensi layanan ini semakin terasa ketika pandemi COVID-19 melanda di tahun 2020. Latar belakangnya ialah seiring hadirnya inovasi lain, seperti aplikasi Pikobar yang bertujuan untuk memantau dan mengelola penanganan pandemi di Jawa Barat. Masyarakat dapat menggunakan layanan ini untuk mendapatkan informasi terkini tentang COVID-19, melaporkan kasus, dan mendapatkan bantuan terkait kebutuhan sehari-hari tanpa terbatas oleh jam kerja pemerintah.

Dalam kurun waktu hampir 4 tahun semenjak diluncurkan, hotline 24/7 telah banyak membantu masyarakat Jawa Barat. Setidaknya lebih dari 35.000 tiket pertanyaan dan keluhan telah berhasil ditangani dengan lebih dari 120.000 percakapan yang terjalin antara masyarakat dengan pemerintah melalui layanan ini. Angka-angka ini mencerminkan tingginya partisipasi masyarakat dan kepercayaan mereka terhadap layanan hotline 24/7 sebagai saluran komunikasi yang andal dan responsif.

Layanan hotline 24/7 menggunakan teknologi Customer Relationship Management (CRM) Platform dengan konsep Omnichannel. Melalui CRM ini, hotline sudah terintegrasi dengan 13 kanal komunikasi, seperti media sosial, email, telepon, dan lainnya. Hal ini memastikan bahwa masyarakat dapat menghubungi layanan hotline 24/7 melalui berbagai saluran komunikasi yang mereka pilih, meningkatkan aksesibilitas, dan responsivitas pelayanan.

Responsif dalam menyampaikan data secara aktual

Pemerintah Provinsi Jawa Barat berkomitmen untuk terus meningkatkan pengelolaan dan teknologi yang digunakan layanan hotline 24/7. Peningkatan ini dilakukan dengan tujuan memastikan pelayanan yang lebih baik dan efisien bagi masyarakat secara berkesinambungan. Melalui upaya peningkatan yang berkelanjutan, layanan hotline 24/7 diharapkan tetap menjadi jembatan komunikasi yang handal antara pemerintah dan masyarakat Jawa Barat.